Monoprix : +6 Points de NPS Grâce à l’IA Conversationnelle
Le contexte
Monoprix, leader du retail urbain de proximité (300+ magasins en France), s’est associé à Uptale pour transformer la formation à la relation client de ses équipes en magasin.
Face aux limites des formats traditionnels, peu engageants et sans mise en pratique réelle, Monoprix a fait le choix de l’IA conversationnelle (scénarios immersifs type « roleplay ») pour entraîner ses collaborateurs dans des conditions réalistes.
L'objectif
Développer les compétences relationnelles des hôtes de caisse et les capacités de coaching des managers.
L’objectif initial était d’améliorer le NPS client dès le POC pour convaincre la direction (Comex).
Les résultats
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+6 points de NPS : 3 fois l’objectif, sur 21 magasins et 2 412 collaborateurs.
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1 prix RH : Lauréat U-Spring 2026, « Transformation Digitale & IA ».
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Engagement apprenant : confiance, droit à l’erreur, managers devenus coachs.
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Déploiement national : 5 000 collaborateurs, 300+ magasins.
La solution déployée
Deux capsules IA lancées en simultané, co-construites avec Uptale et intégrées directement dans le LMS :
- SOP Vente pour les hôtes de caisse : simulations de situations complexes (client impatient, conflit, vente additionnelle) avec feedback immédiat et possibilité de rejouer à l’infini.
- Soft Skills pour les managers : entraînement au feedback constructif et au coaching terrain, avec simulation de différents profils de collaborateurs.
Les deux modules ont été lancés simultanément pour créer un langage commun et un véritable écosystème d’apprentissage au sein des équipes.
🏆 Innovation
gagnant du prix U-Spring "Transformation Digitale & IA"
🎯 Managers
repositionnés en coachs terrain avec une capsule dédiée
🔄 Répétition
les apprenants rejouent les modules jusqu'à 18 fois pour se perfectionner
🚀 Déploiement
national en cours sur l'ensemble des 300 magasins Monoprix
Témoignage
« Quand on a mesuré le NPS client après le POC, on était à +6 points au lieu des +2 qu’on s’était fixés. Ça a tout changé pour nous en termes de légitimité du projet auprès du COMEX. »
— Adeline Baral — Cheffe de service Conception & Ingénierie de la Formation, Monoprix
